최근 마케팅 업계에서 가장 주목받는 키워드는 바로 CRM 마케팅입니다. 개인정보 보호 강화와 광고 경쟁 심화로 인해 기존 퍼포먼스 마케팅의 효율이 떨어지면서, 기업들은 새로운 돌파구를 찾아야 하는 상황에 직면했습니다. 이제 기업들은 외부 플랫폼의 데이터가 아닌, 자사가 직접 확보한 고객 데이터를 활용하여 지속 가능한 성장을 도모하고 있습니다. 본 글에서는 CRM 마케팅의 등장 배경과 실질적인 활용 방법, 그리고 소기업이 적용할 수 있는 현실적인 전략을 살펴보겠습니다.
퍼포먼스 마케팅의 한계와 CRM 마케팅의 등장
5~6년 전 마케팅 업계의 주류를 이루었던 것은 퍼포먼스 마케팅이었습니다. 사용자의 관심과 행동, 그리고 고객이 방문한 데이터를 활용해서 광고 효율을 최적으로 끌어올리는 이 방식은 페이스북 인스타 광고를 필두로 AI 머신러닝 기술을 활용하면서 빠르게 성장했습니다. 고객의 데이터를 수집하고, 분석하고, 활용하는 형태로 광고 플랫폼을 만들었고, 이 방식을 여러 기업들이 차용하면서 자사몰에 엄청난 매출과 성장을 만들어낸 브랜드들이 생겨나게 되었습니다. 하지만 퍼포먼스 마케팅 과정에서 필수적인 것이 있었는데, 바로 고객이 외부에서 어떤 활동을 했는지의 데이터를 확보하는 것이었습니다. 예를 들어, 고객이 구글에서 어떤 검색을 했는지, SNS에서 어떤 콘텐츠에 관심을 두는지, 어떤 제품에 관심을 두는지, 이런 정보들을 추적해서 그것을 마케팅에 활용하는 방식이었습니다. 그러나 이 방식 자체가 개인정보를 침해한다는 이슈가 하나둘 등장하기 시작했고, 최근에는 애플이나 구글에서 제삼자에게 고객 데이터를 제공하는 것을 제한하는 정책을 도입하게 됩니다. 그 결과 SNS 광고나 리타게팅 광고와 같은 추적 데이터를 기반으로 하는 광고들의 효율이 점차 떨어지게 되었습니다. 게다가 퍼포먼스 광고의 성과가 여기저기 소문이 나면서 경쟁이 엄청나게 심화되었고, 신규고객 1명을 유치하는데 드는 비용이 높아지게 되는 현상이 발생했습니다. 설령 비싼 돈을 들여서 고객을 확보한다고 해도, 그 고객이 정말로 우리 제품에 관심을 가진 사람인지 이전만큼 데이터가 정확하지 않게 된 것입니다. 이러한 상황에서 기업들은 새로운 마케팅 방향을 모색하게 됩니다. 즉, 사이트 자체 방문한 사람들, 우리가 고객과 커뮤니케이션을 하면서 얻어낸 이 데이터를 활용하겠다 는 방식으로 눈을 돌리게 된 것입니다. 여기서 나온 것이 바로 1~2년 전부터 뜨고 있는 CRM 마케팅입니다. 실제로 한 패션 쇼핑몰 이용자의 경험을 보면, 주기적인 패션 할인행사와 다양한 할인율의 쿠폰 발행이 주기적인 재방문을 유도하는 효과적인 CRM 전략임을 알 수 있습니다. 다음날 배송 서비스와 무료 체험단 서비스까지 제공하면서 고객 유지율을 높이는 것이 바로 지금의 CRM 마케팅의 실제 사례입니다.
| 마케팅 방식 | 퍼포먼스 마케팅 | CRM 마케팅 |
|---|---|---|
| 데이터 출처 | 외부 플랫폼 (구글, 애플 등) | 자사 사이트 방문 고객 |
| 주요 목표 | 신규 고객 유치 | 기존 고객 유지 및 재방문 |
| 비용 효율성 | 경쟁 심화로 비용 상승 | 장기적 비용 절감 효과 |
| 개인정보 이슈 | 제3자 데이터 제한 정책 | 자사 고객 데이터 활용 |
고객 관계 관리의 핵심 개념과 대기업 사례
CRM 마케팅의 CRM은 Customer Relationship Management, 한글로 번역하면 고객 관계 관리입니다. 즉, 기업이 고객과 관련된 내외부자료를 분석, 통합해서 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정입니다. 쉽게 말해서, 한번 들어온 그 고객을 우리 브랜드에 푹 빠지도록 완전히 사로잡겠다는 것이 바로 이 CRM 마케팅의 핵심 목표이자 정의입니다. 일상에서 쉽게 보자면, 카페 같은 데 가서 10번 도장을 찍으면 아메리카노를 하나 더 주겠다는 것도 하나의 CRM 마케팅이 될 수 있습니다. 이처럼 CRM 마케팅은 거창한 기술이 아니라 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 모든 활동을 포함합니다. 대기업에서는 이 CRM 마케팅을 굉장히 전문적으로 하고 있습니다. 아모레 퍼시픽이라는 브랜드가 있는데, 헤라, 설화수 등의 화장품 브랜드를 갖고 있는 회사입니다. 아모레퍼시픽 같은 경우는 고객이 구매한 패턴과 앱 안에서의 고객 행동을 분석해서, 이 고객이 필요한 제품을 알림 메시지를 통해서 프로모션 안내등에 활용하고 있습니다. 또한, 앱 자체에서 고객이 자신의 어떤 피부를 갖고 있는지 분석할 수 있는 환경을 제공하고, 고객이 사이트에 유지되고 재방문할 수 있게끔 하는 장치들을 마련하고 있습니다. 브랜드뿐만 아니라, 오픈마켓 플랫폼 역시도 이런 CRM을 기반으로 운영되고 있는 추세입니다. 쿠팡 같은 경우는 예전부터 고객 데이터를 가지고 CRM 기반으로 상품을 추천을 해주고, 고객이 한번 클릭이나 구매했던 그런 비슷한 상품을 추천하거나, 이전에 했던 구매 이력을 바탕으로 관심 상품들을 추천해 주는 그런 기술을 도입하고 있습니다. 네이버도 마찬가지로 최근에 업데이트 방향 자체가 AItems, 포유 같은 시스템을 도입하면서, CRM 기반의 상품 추천 알고리즘을 노출, 적용시키고 있는 모습입니다. 또한 기업에서는 이 마케팅 트렌드에 맞춰서, CRM을 전문적으로 하는 마케터를 채용하기도 했습니다. 이는 CRM 마케팅이 단순한 유행이 아닌, 필수적인 마케팅 전략으로 자리 잡았음을 보여주는 증거입니다.
소기업을 위한 현실적인 CRM 전략과 실행 방법
그렇다면 소기업들은 어떻게 이 CRM 마케팅을 활용해야 할까요? 일단 우리 사이트에 머물 수 있게끔 하는 것, 일단 우리 사이트에 재방문을 할 수 있게 하자라는 생각을 갖고, 초기 모든 전략과 전술을 세우는 것이 중요합니다. 그리고 카카오톡의 채널톡 같은 경우는 비용을 들이지 않고도 쉽게 사용할 수 있는 채널이자, 하나의 CRM 툴이 될 수 있기 때문에, 자사몰을 운영하시는 분들이라면 즉각적인 구매도 중요하겠지만, 이 카카오톡 채널 추가를 유도할 수 있는 장치들을 함께 마련해서, 카카오 모먼트와 연결해서 푸시 알림을 제공하는 방향을 생각해 볼 수 있습니다. 실제로 푸시 알림 같은 경우는 전환율까지 높기 때문에, 카카오톡 채널을 확장시키는 것은 장기적인 매출 향상에 굉장히 도움이 될 수 있는 투자가 아닌가 생각해 봅니다. 앞서 언급한 패션 쇼핑몰 사례처럼, 주기적인 할인행사와 다양한 쿠폰 발행은 고객의 재방문을 자연스럽게 유도합니다. 다음날 배송과 같은 차별화된 서비스는 고객 편의성을 높이고, 무료 체험단 서비스는 신제품에 대한 고객의 관심과 참여를 이끌어내는 효과적인 CRM 전략입니다. 이러한 실질적인 혜택과 편의성은 고객이 해당 쇼핑몰을 지속적으로 이용하게 만드는 핵심 요소가 됩니다.
| CRM 실행 방법 | 도구/플랫폼 | 기대 효과 |
|---|---|---|
| 쿠폰 발행 | 자사몰, 스마트스토어 | 재방문 유도, 찜·리뷰 증가 |
| 카카오톡 채널 활용 | 카카오 모먼트 | 푸시 알림, 높은 전환율 |
| 무료 체험단 | 자사 플랫폼 | 고객 참여 증대, 브랜드 신뢰 |
| 차별화 배송 서비스 | 물류 시스템 | 고객 편의성, 재구매율 향상 |
마케팅을 공부하다가 CRM 마케팅을 보면 파이썬과 sql로 고객 데이터를 확보해서, 분석하고, 이를 바탕으로 설계하고, 또 어떻게 하고, 또 전략을 어떻게 세우고, 그리고 또 이후에는 어떤 설루션을 사용해서 데이터를 수집한다는 내용들이 있는데, 물론 이런 전문적인 전략 설계도 중요하겠지만, 결국 내 브랜드, 내 사이트에 얼마나 고객을 지속적으로 유지시키냐가 이 CRM 목표의 핵심이라고 생각합니다. 그래서 이 목표를 실행하기 위해서는 이런 전략 설계뿐만 아니라, 지속적으로 고객 데이터를 모으고, 베네핏을 전달할 수 있는 플랫폼을 활용하고, 이렇게 장기적인 꾸준함이 중요합니다. 그렇기 때문에 소기업들은 먼저 전략을 세우고, 후 실행을 하는 것보다는 이런 CRM마케팅들을 하나하나 먼저 시도를 해보면서, 공 굴리기 형태로 점차 그 파이를 키워나가고, 이후에 안정화가 됐을 때, 사전 CRM 설계를 해본다던지, 그 설계를 위한 용역을 뽑는다던지, 설루션을 사용한다던지, 이렇게 선실행 후 전략 설계 방향이 비용 합리적으로 봤을 때는 더 좋지 않을까 생각해 봅니다. CRM의 중요성이 최근에 많이 높아지고 있지만, 신규 고객을 유치시키는 것 역시 매우 중요한 부분이기 때문에 이 신규 고객 유치와 기존 고객과의 관계, 이 2가지 전략 모두를 적절히 신경을 쓰는 것이 매출과 브랜드의 향상을 만드는 지름길이 아닌가 생각을 해봅니다. CRM 마케팅은 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 개인정보 보호 강화와 광고비 상승이라는 현실 속에서, 기업들은 자사 고객 데이터를 기반으로 한 지속 가능한 성장 전략을 수립해야 합니다. 소기업의 경우 거창한 시스템 구축보다는 쿠폰, 카카오톡 채널, 무료 체험단과 같은 실질적인 혜택을 통해 고객과의 관계를 강화하는 것이 우선입니다. 실제 쇼핑몰 이용자들의 긍정적인 경험에서 알 수 있듯이, 주기적인 혜택과 편리한 서비스는 고객 충성도를 높이는 가장 확실한 방법입니다.
[출처]
영상 제목/채널명: https://www.youtube.com/watch?v=w3F2D5bcTPo&t=51s