신규 고객을 찾는 것도 중요하지만, 기존 고객을 유지하는 것이 더 중요합니다. 마케팅은 제품 판매로 끝나는 것이 아니라 구매 이후에도 계속 이어지는 관계 관리 활동입니다. 할인 혜택만으로는 지속 가능한 효과를 기대하기 어렵습니다. 본질적 경쟁력과 새로운 고객 경험을 제공하는 것이 장기적인 고객 관계 유지의 핵심입니다.
제품 차별화를 통한 새로운 경험 제공
고객이 다시 돌아오게 만들기 위해서는 음식점의 원리를 생각해 보면 쉽습니다. 맛집에는 두 가지 유형이 있습니다. 첫 번째는 서비스나 분위기는 그저 그렇지만 음식 본질의 맛이 뛰어나 노포 식당처럼 계속 찾게 되는 경우입니다. 두 번째는 맛은 소소하지만 분위기나 서비스가 특별해서 SNS 맛집처럼 찾게 되는 경우입니다. 브랜드도 마찬가지로 본질이 압도적으로 뛰어나거나, 고객을 매료시킬 만한 콘텐츠와 경험이 존재해야 합니다. 방향제를 판매하는 브랜드를 예로 들어보겠습니다. 고객이 처음 200ml 제품을 구매한 후 2-3개월이 지나 재구매 시점이 되었을 때, 우리가 제시할 수 있는 선택지는 여러 가지입니다. 용량을 차별화해서 대용량 제품이나 차량용, 화장실용으로 바리에이션을 줄 수 있습니다. 새로운 향을 출시해 고객의 호기심을 불러일으킬 수도 있습니다. 제품 외관을 인테리어 소품이나 캐릭터 모양으로 변주를 주는 방법도 있습니다. 자가 구매용이었던 제품을 선물용 패키지로 디자인해서 새로운 용도를 제안할 수도 있습니다. 실제로 한 고객은 면역력이 떨어져 흑염소 진액을 구매한 적이 있었습니다. 단 한 번만 구매했는데도 몇 달 후 판매 업체에서 새로운 상품 출시 소식과 함께 기존 고객 대상으로 샘플을 보내주었다고 합니다. 한 번만 구매한 고객을 기억하고 있었다는 사실에 감동을 받았고, 그 브랜드에 대한 호감도가 크게 높아졌습니다. 이처럼 제품의 다변화를 통해 같은 제품을 판매하더라도 고객에게 새로운 경험과 선택지를 제공할 수 있습니다.
| 차별화 유형 | 구체적 방법 | 기대 효과 |
|---|---|---|
| 용량 차별화 | 대용량, 차량용, 화장실용 | 다양한 사용 환경 대응 |
| 향 다변화 | 신규 향 출시 | 호기심 자극 및 재구매 유도 |
| 디자인 변화 | 인테리어 소품, 캐릭터 모양 | 감성적 가치 제공 |
| 용도 확장 | 선물용 패키지 | 새로운 구매 계기 창출 |
콘텐츠로 제시하는 고객 경험의 확장
제품 스카가 많지 않은 브랜드는 어떻게 고객에게 새로운 경험을 줄 수 있을까요? 바로 콘텐츠로서 새로운 경험을 제시할 수 있습니다. 콘텐츠라고 하면 부담을 느끼기 쉽지만, 사실 콘텐츠란 제품에 대한 것뿐만 아니라 이 제품을 둘러싸고 있는 개발 과정, 브랜드 이야기, 제품이 놓인 공간에 대한 이야기, 고객들의 만족도와 증언까지 모두 포함됩니다. 제품과 관여되어 있는 상황에 대한 부분들을 전부 콘텐츠로 다룰 수 있다는 것입니다. 문구 브랜드 오롤리데이는 유튜브와 인스타그램을 운영하면서 제품에 대해서만 이야기하지 않습니다. 제품을 어떤 배경에서 어떤 과정을 통해 개발하게 되는지 과정을 담고 있습니다. 크리에이티브 집단 모티브도 마케팅 프로젝트를 수행하는 과정을 유튜브로 보여줍니다. 이처럼 고객이 계속해서 제품에 대해 새롭게 느낀다는 것은 반드시 제품을 가지고서만 이야기하는 것이 아니라, 그 제품이 나오기까지의 과정, 실제 고객의 목소리, 그리고 그 제품으로 인해 삶이 얼마나 달라질 것인지 공간에 대한 배경을 같이 다룰 수 있다는 것입니다. 온라인 비즈니스 설루션인 채널톡이나 아이웹은 자사 설루션을 이용해서 비즈니스를 구축하고 성공한 사례들을 매번 인터뷰하면서 뉴스레터로 배포하고 유튜브 콘텐츠로도 만들어 배포하고 있습니다. 고객이 홍보성 콘텐츠를 보는 것이 아니라 자연스럽게 비즈니스 이야기를 들으면서 채널톡, 아이웹과 같은 설루션에 대한 호감도가 높아지게 되는 것입니다. 완벽한 콘텐츠를 만들어야 한다는 부담감을 내려놓고, 제품 주변의 진정성 있는 이야기를 전달하는 것만으로도 충분히 고객과의 접점을 만들 수 있습니다. 실제로 한 번만 구매한 고객에게도 새로운 상품 샘플을 보내준 흑염소 진액 판매 업체의 사례는 콘텐츠 마케팅의 중요성을 보여줍니다. 이 업체가 단순히 제품만 판매했다면 일회성 거래로 끝났을 것입니다. 하지만 고객을 기억하고 새로운 가치를 지속적으로 제공함으로써 감동을 주었고, 이는 고객의 자발적인 입소문과 재구매로 이어질 가능성이 높습니다. 이것이 바로 콘텐츠가 만들어내는 고객 경험의 힘입니다.
직접 소통을 통한 관계 관리의 중요성
판매가 일어난 이후에 직접 고객에게 연락을 취해서 관계를 유지하는 것도 매우 효과적인 방법입니다. 실제 사례를 보면 그 효과를 명확히 알 수 있습니다. 요기보 브랜드에서 40만 원에서 50만 원 하는 빈백을 구매한 고객이 있었습니다. 약 3개월이 지났을 때 본사 마케터에게서 직접 전화가 왔습니다. 제품을 사용하면서 불편한 점은 없었는지, 문제는 없는지, 개선되었으면 하는 점이 있는지 직접 물어보았고, 감사 인사와 함께 빈백 충전제와 작은 선물까지 보내주었습니다. 또 다른 사례로 인터넷 서비스를 제공하는 한 업체는 매년 새해가 되면 1월 달에 어김없이 이메일과 전화 연락을 통해 지금 쓰고 있는 서비스에 문제는 없는지, 더 좋은 할인 상품이 있는지 체크해 주는 역할을 수행합니다. 이런 경험을 하면서 고객은 브랜드가 고객을 소홀히 하지 않는다는 느낌을 받고, 브랜드가 계속 고객에게 신경을 쓰고 있다는 확신을 얻게 됩니다. 한편으로 마케팅을 하는 대다수의 브랜드들을 뒤돌아보면, 신규 고객을 찾아서 판매하는 데까지는 굉장히 열과 성을 다하지만 막상 판매가 일어난 이후에는 고객에게 해준 것이 거의 없고, 사후 관리 부분에 공백이 많습니다. 흑염소 진액 사례처럼 단 한 번 구매한 고객조차 기억하고 새로운 가치를 제공하는 브랜드가 있는 반면, 많은 브랜드들은 판매 후 고객을 방치하는 경우가 많습니다. 이런 차이가 장기적으로 고객 충성도와 재구매율에 큰 영향을 미칩니다.
| 소통 방법 | 시기 | 효과 |
|---|---|---|
| 전화 상담 | 구매 후 3개월 | 불편 사항 파악 및 신뢰 구축 |
| 정기 체크 | 매년 1월 | 지속적 관심 표현 |
| 샘플 제공 | 신제품 출시 시 | 감동 경험 및 재구매 유도 |
| 작은 선물 | 불규칙적 | 특별함 제공 및 긍정 이미지 |
마케팅이란 초기 고객을 획득하는 것에서 끝나지 않고, 이미 획득한 고객이라 하더라도 지속해서 고객과의 관계 관리를 유지해 나가는 것이 진짜 마케팅의 본질입니다. 고객을 잃어버리지 않고 오래가기 위해서는 새로운 콘텐츠와 경험이 필요합니다. 제품을 차별화하고, 제품의 변화가 적은 경우에는 콘텐츠로서 차별을 하며, 마지막으로 고객과 직접 연락을 주고받으면서 관계를 유지하는 것이 핵심 전략입니다. 고객 관계 관리는 단순한 할인 혜택을 넘어서야 합니다. 제품의 다변화, 진정성 있는 콘텐츠, 그리고 직접적인 소통이라는 세 가지 축을 중심으로 고객과의 관계를 지속적으로 발전시켜 나가야 합니다. 한 번만 구매한 고객도 기억하고 가치를 제공하는 브랜드만이 장기적으로 성공할 수 있습니다. 판매 후에도 고객에게 끊임없이 새로운 경험을 제공하는 것, 그것이 진정한 마케팅의 완성입니다.
[출처]
영상 제목/채널명: https://www.youtube.com/watch?v=AiCjrBMd2Yc